Feedback verbessern mit gewaltfreier Kommunikation

1. Was ist gewaltfreie Kommunikation (GFK)

Gewaltfreie Kommunikation ist eine Methode für empathische Interaktionen, die das gegenseitige Verständnis fördert und positive Veränderungen im privaten und beruflichen Leben unterstützt. Sie wurde in den 1960er-Jahren vom Psychiater Marshall Rosenberg entwickelt und basiert darauf, die Bedürfnisse des anderen zu verstehen, während Bewertung, Kritik oder Forderungen vermieden werden.

Schauen wir uns ein paar Beispiele an. Haben Sie schon einmal so gesprochen:

• „Du kommst immer zu spät zu Meetings, und das stört unseren Zeitplan.“
• „Du hast die letzten beiden Projekttermine verpasst, das ist inakzeptabel. Wir können unsere Kunden nicht weiter so enttäuschen. Du musst das ernst nehmen und anfangen, deine Fristen einzuhalten.“
• „Du antwortest tagelang nicht auf Team-E-Mails, und das verursacht Probleme. Alle anderen schaffen es, mit ihren E-Mails Schritt zu halten. Du musst anfangen, schneller zu antworten.“
• „Unsere Meetings sind Zeitverschwendung, weil wir nie Entscheidungen treffen. Ihr müsst euch alle besser vorbereiten, damit wir tatsächlich etwas erreichen, statt uns nur im Kreis zu drehen.“

Keines davon ist gewaltfreie Kommunikation. Alle enthalten Bewertungen, Kritik oder Forderungen. Eine logische Folgefrage lautet oft: „Aber wie soll ich dann überhaupt Feedback geben? Wenn ich der anderen Person nicht einmal sagen kann, was falsch ist und wie es geändert werden soll?“ Bevor Sie GFK als eine Art übertriebene Höflichkeit am Arbeitsplatz abtun, bedenken Sie einen weiteren zentralen Aspekt — sie ist präziser, logischer und effizienter als die Kommunikationsstile aus den vorherigen Beispielen. Doch zunächst werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie GFK eigentlich funktioniert. Sie besteht aus vier Komponenten, die in folgender Reihenfolge angewendet werden: Beobachtung, Gefühle, Bedürfnisse, Bitte.

Beobachtung

Diese erste Phase beinhaltet das Beobachten einer Situation. Es ist wichtig, so objektiv wie möglich zu beobachten. Wir müssen darauf achten, nicht zu bewerten, sondern nur zu beobachten. Zum Beispiel ist „Du bist schlecht im Verkauf unserer Produkte“ eine Bewertung der Fähigkeit einer Person, unsere Produkte zu verkaufen. Eine Beobachtung ist klarer und präziser, zum Beispiel: „Du hast in den letzten 2 Monaten keine Produkte verkauft.“ Hier sind weitere Beispiele:

✘ Wie man es nicht macht:

• „Er verpasst häufig unsere täglichen Meetings.“ (Nicht spezifisch. Es wird bewertet statt beobachtet.)
• „Sie ist nicht sehr höflich.“ (Bewertung ihrer „Höflichkeit“.)
• „Sie kümmern sich nicht um ihre Website.“ (Bewertend und nicht spezifisch.)

✔ Wie man es macht:

• „Er verpasst unsere täglichen Meetings mindestens zweimal pro Woche.“ (Beobachtung, dass die Person die Meetings mindestens zweimal wöchentlich verpasst.)
• „Sie begrüßt mich nicht, wenn ich ankomme.“ (Beschreibung von etwas Konkretem.)
• „Ich habe nicht gesehen, dass sie die Rechtschreibfehler auf ihrer Website korrigieren.“

Möglichst objektiv und konkret zu sein, ist der beste Weg, sich der Beobachtung zu nähern.

Gefühle

Nach der Beobachtung fahren Sie fort, indem Sie verbalisieren, wie eine bestimmte Situation Sie fühlen lässt. Gefühle sind manchmal unvorhersehbar, aber sie sind ein wesentlicher Aspekt für ein erfülltes und effizientes Arbeitsumfeld. In diesem Schritt ist es wichtig, präzise zu sein und Gefühle nicht mit Nicht-Gefühlen zu verwechseln. Zum Beispiel: „Ich fühle, dass ich zu viel für dieses Produkt bezahlt habe.“ Das Wort „fühle“ kann hier korrekt durch „denke“ ersetzt werden — „Ich denke, ich habe zu viel für dieses Produkt bezahlt.“ Es ist notwendig, Gefühle von Gedanken zu unterscheiden.

✘ Wie man es nicht macht:

• „Ich fühle mich als Teamleiter inkompetent.“ (Dies ist eine Beschreibung dessen, was wir zu sein glauben — wir bewerten unsere Fähigkeiten als Teamleiter.)
• „Ich fühle mich von den Menschen, mit denen ich arbeite, ignoriert.“ (Das Wort ignoriert beschreibt, wie ich denke, dass andere mich bewerten, nicht wie ich mich tatsächlich fühle.)
  
  

✔ Wie man es macht:

• „Ich bin enttäuscht von mir selbst als Teamleiter.“ (Dies drückt das Gefühl hinter der Bewertung aus, als Teamleiter „inkompetent“ zu sein. Neben Enttäuschung könnten wir auch Ungeduld, Frustration oder eine andere Emotion fühlen.)
• „Ich fühle mich traurig, weil ich denke, dass die Menschen, mit denen ich arbeite, mich ignorieren.“ (Dies drückt das Gefühl hinter der Erfahrung aus, „ignoriert“ zu werden.)

Um ein effizientes Gespräch aufrechtzuerhalten, versuchen Sie, so konkret wie möglich mit Ihren Gefühlen zu sein. Für eine umfassende Liste von Gefühlen im Vergleich zu Nicht-Gefühlen können Sie sich diesen Leitfaden ansehen: Gefühle vs. Nicht-Gefühle.

Bedürfnisse

Nachdem wir unsere Gefühle erfolgreich ausgedrückt haben, fahren wir fort, indem wir unsere unerfüllten Bedürfnisse in Form einer Ich-Aussage identifizieren und ausdrücken. Auf diese Weise übernehmen wir Verantwortung für unsere Emotionen und versuchen nicht, anderen die Schuld für das zu geben, was wir fühlen. Wenn wir unsere Bedürfnisse ausdrücken, statt jemanden zu verurteilen, haben wir eine bessere Chance, dass sie erfüllt werden. Es ist auch notwendig, unser Bedürfnis mit der Emotion zu verbinden, die ausgelöst wird, während das Bedürfnis nicht erfüllt ist. Schauen wir uns folgende Beispiele an:

✘ Wie man es nicht macht:

• „Du hast mich enttäuscht, als du heute nicht zum Meeting gekommen bist.“ (Enttäuschung wird ausschließlich den Handlungen einer anderen Person zugeschrieben.)
• „Du ärgerst mich, wenn du unser gemeinsames Laufwerk nicht aufräumst.“
• „Ich fühle mich enttäuscht, weil du gesagt hast, du würdest das Projekt abschließen, und du hast es nicht getan.“

✔ Wie man es macht:

• „Ich war enttäuscht, als du heute nicht zum Meeting gekommen bist, weil ich über einige Dinge sprechen wollte, die mich beschäftigt haben.“ (Das Gefühl der Enttäuschung wird auf mein unerfülltes Bedürfnis zurückgeführt — das Bedürfnis, über Dinge zu sprechen, die mich beschäftigt haben.)
• „Ich fühle mich irritiert, wenn ich sehe, dass unser gemeinsames Laufwerk nicht in Ordnung ist.“
• „Ich war enttäuscht, als du gesagt hast, du würdest das Projekt abschließen, und es nicht getan hast, weil ich mich auf deine Worte verlassen können möchte.“

Bitten

Nachdem es gelungen ist, die ersten drei Komponenten der GFK anzuwenden, ohne andere zu kritisieren oder zu analysieren, besteht die letzte Komponente darin, eine klare und konkrete Bitte zu formulieren. Es ist wichtig, bei Bitten eine positive Sprache zu verwenden und sie mit einer konkreten Handlung im Sinn zu formulieren. Hier sind einige Beispiele:

✘ Wie man es nicht macht:

• „Ich würde mir wünschen, dass du öfter zu Meetings kommst.“ (Öfter ist keine konkrete Bitte.)
• „Ich möchte, dass du meine persönliche Zeit respektierst.“ (Eine sehr weit gefasste Bitte. Was bedeutet persönliche Zeit?)

✔ Wie man es macht:

• „Ich möchte, dass du mindestens dreimal pro Woche an Meetings teilnimmst.“ (Konkret, mit einer klar definierten Handlung.)
• „Ich möchte, dass du mich nur während unserer Arbeitszeiten anrufst.“

2. Feedback mit GFK

Nachdem man alle vier Komponenten der GFK verstanden hat, ist es möglich, sie zu nutzen, um vollständiges Feedback zu formulieren und auf ein kollaborativeres und kreativeres Umfeld hinzuarbeiten. Schauen wir uns das an:

• „Mir ist aufgefallen, dass du zu den letzten drei Meetings zu spät gekommen bist (Beobachtung). Ich fühle mich besorgt (Gefühl), weil ich das Bedürfnis nach Verlässlichkeit in unserem Zeitplan habe, um meine Aufgaben effektiv zu managen und sicherzustellen, dass unser Projekt reibungslos voranschreitet (Bedürfnis). Könntest du dich verpflichten, künftig pünktlich zu Meetings zu erscheinen? (Bitte)“ - Feedback zur Pünktlichkeit
  

• „Mir ist aufgefallen, dass die letzten zwei Projekttermine nicht eingehalten wurden (Beobachtung). Ich fühle mich ängstlich (Gefühl), weil ich eine pünktliche Lieferung an unsere Kunden sicherstellen muss, um unseren Ruf zu wahren und unsere vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen (Bedürfnis). Könnten wir Strategien besprechen, um unsere Fristen zukünftig zuverlässiger einzuhalten? (Bitte)“ - Feedback zu verpasstem Termin

• „Mir ist aufgefallen, dass es einige Tage gedauert hat, bevor du auf Team-E-Mails geantwortet hast (Beobachtung). Das lässt mich mich isoliert fühlen (Gefühl), weil konsistente Kommunikation für mich wesentlich ist, um mich verbunden und über den Fortschritt unseres Projekts informiert zu fühlen (Bedürfnis). Könntest du es priorisieren, Team-E-Mails mindestens einmal täglich zu prüfen und zu beantworten? (Bitte)“ - Feedback zur Kommunikation

• „Mir ist aufgefallen, dass die letzten Abgaben mehr Fehler als üblich enthielten (Beobachtung). Ich fühle mich besorgt (Gefühl), weil ich mich auf die Genauigkeit dieser Arbeit verlasse, um sicherzustellen, dass unser Endprodukt unseren Qualitätsstandards entspricht (Bedürfnis). Könnten wir gemeinsam den Qualitätskontrollprozess überprüfen, um zu sehen, wie wir uns verbessern können? (Bitte)“ - Feedback zur Arbeitsqualität

• „Ich habe gesehen, dass unsere letzten Meetings ohne klare Entscheidungen geendet haben (Beobachtung). Ich fühle mich frustriert (Gefühl), weil effektive Zusammenarbeit und klare Entscheidungsfindung entscheidend dafür sind, dass ich mit meinen Aufgaben effizient vorankommen kann (Bedürfnis). Könnten wir uns auf eine strukturierte Agenda für unsere Meetings einigen, um unseren Entscheidungsprozess zu verbessern? (Bitte)“ - Feedback zur Zusammenarbeit

• Mir ist aufgefallen, dass das Team bei aktuellen Projekten, insbesondere Projekt X und Projekt Y, übermäßig viele Ressourcen verbraucht hat (Beobachtung). Das macht mich besorgt (Gefühl), weil ein effizientes Ressourcenmanagement notwendig ist, um im Budget zu bleiben und unsere Projekte erfolgreich abzuschließen (Bedürfnis). Können wir Wege besprechen, um unsere Ressourcennutzung besser zu überwachen und zu steuern? (Bitte)“ - Feedback zur Ressourcennutzung

3. Herausforderungen bei der Umsetzung von GFK

Die Umsetzung von GFK ist eine Reise, die Übung, Selbstreflexion und einen bedeutenden Perspektivwechsel erfordert. Einer der stärkenden Aspekte der GFK ist ihre Anwendbarkeit auf persönlicher Ebene, unabhängig davon, wie vertraut die andere Partei mit den Prinzipien der GFK ist oder ob sie sich daran hält.

Die anfängliche Herausforderung liegt darin, über gewohnte Kommunikationsmuster und Wahrnehmungen von Interaktionen hinauszugehen. Es erfordert ein tiefes Verständnis der GFK-Prinzipien und deren konsequente Anwendung in allen Formen der Kommunikation. Dies erfordert Geduld, Hingabe und die Verpflichtung, Empathie und Mitgefühl in jeder Interaktion zu verkörpern.

Fazit

Ein nuancierterer Ansatz für Feedback, der in den Prinzipien der GFK verwurzelt ist, unterstützt eine Kultur der Empathie und erfolgreichen Zusammenarbeit im kreativen Prozess. Diese Methode verbessert nicht nur Projektergebnisse, sondern stärkt auch die Teamdynamik und Kundenbeziehungen, indem jede Interaktion zu einer Chance für Wachstum und Verständnis wird. Darüber hinaus ermöglicht sie es uns, uns auf ehrlichere und authentischere Weise kennenzulernen.